Live Video Chat integratie verlaagt aftersales kosten

De kosten van aftersales kunnen aanzienlijk gereduceerd worden dankzij slim gebruik te maken van een live video chat integratie. In Europa liggen de kosten voor een callcenter tussen de 49,- en 99,- Euro per uur. De prijs is mede afhankelijk welke diensten er van het call center verlangt worden. Elk contact met een klant die vragen heeft kost daarom gemiddeld 15,- euro. Dat is binnen de retail branche meestal meer dan de marge die op een aankoop gemaakt wordt.

Het blijkt dat klanten die naar tevredenheid geholpen zijn door een callcenter medewerker tot 5 keer meer geneigd zijn om binnen 3 maanden een herhaal aankoop te doen. Daarmee is investeren in een goed callcenter snel terug verdiend, maar wat als je die kosten per klantcontact kan reduceren naar 0,- Euro?

Aftersales via Live Video Chat

Een gemiddelde retailer betaalt in Europa circa 10,- euro per uur voor een medewerker. Onderzoek wijst uit dat medewerkers onder werktijd gemiddeld 20% niets doen of te doen hebben. Dit wil zeggen dat 5 medewerkers theoretisch 1 callcenter medewerker zouden kunnen vervangen mits ze de juiste tools hebben. Live Video Chat is een tool die de efficiëntie van een medewerker kan verhogen en de kosten van aftersales kan verlagen.

Medewerkers klachten laten behandelen via Live Video Chat

Klanten die een klacht hebben kunnen doorgeschakeld worden naar een willekeurige medewerker. De telefoon gaat over bij alle beschikbare medewerkers die aan het werk zijn en de eerste medewerker die opneemt krijgt de klant aan de lijn. Hetzelfde kun je ook bereiken met chat of de normale telefoon, maar Live Video Chat biedt meer voordelen dan alleen de tijd van de medewerkers effectief gebruiken.

Wat zijn de voordelen om medewerkers via Live Video Chat klachten te laten behandelen?

• Als mensen elkaar kunnen zien blijkt men eerder geneigd om zich beleefd te gedragen. Dit scheelt veel tijd en zorgt dat het gesprek over het probleem gaat in plaats van de frustratie die consumenten kunnen ervaren.

• Dankzij de live video chat integratie kan de medewerker via de Smartphone camera van de klant zien of en zo ja wat er aan de hand is met het product dat is aangeschaft. Kleine defecten kunnen direct worden opgelost en de klant kan op afstand worden geholpen met instellingen of aanpassingen.

• Door de klant via live video chat op afstand te helpen voorkom je dure en soms onnodige verzendkosten van producten die achteraf helemaal niet defect bleken.

• Door elkaar te zien kan de medewerker meer empathie tonen dan via chat of een telefoon. De klant zal zich meer gehoord voelen en eerder een goed gevoel aan de service over houden.

• Anders dan callcenter medewerkers heeft de medewerker op de werkvloer parate productkennis en wat hij niet weet, kan hij direct aan een van zijn collega’s vragen. De snelheid van antwoorden wordt door elke klant als positief ervaren wat kan leiden tot meer herhaalaankopen.

Vragen laten beantwoorden via Live Video Chat door medewerkers

Klanten hebben vragen voordat ze overgaan tot een aankoop. Ondanks de vele informatie die online op jouw site of via Google te vinden is, zullen sommige vragen onbeantwoord blijven waardoor klanten kunnen afhaken. Door een chat oplossing of de mogelijkheid tot telefonisch contact wordt de drempel verlaagd om contact op te nemen, maar ook hier biedt live video chat integratie meer voordelen.

Een klant die online is en direct via een live videoverbinding contact op kan nemen met een medewerker, kan vragen om op afstand producten te bekijken via de Smartphone camera van de medewerker. Door expertises aan het profiel van een medewerker toe te voegen kan de klant zelf kiezen met welke medewerker hij een gesprek wil. De live video chat oplossing CallTheONE heeft een terugbelverzoek functie zodat als de medewerker even niet beschikbaar is er op een later tijdstip contact met de klant kan worden gemaakt.

Wat kost een live video chat integratie?

Er zijn verschillende oplossingen die op de behoefte en eisen van de klant afgestemd kunnen worden. CallTheONE heeft maatwerk en standaard oplossingen. De standaard oplossing bestaat uit de webintegratie via onder andere de beschikbare (WordPress) plugin. Alle profielen van medewerkers kunnen hiermee kosteloos op een eigen site gepresenteerd worden. Dankzij het dashboard kan de frequentie en duur van elk gesprek gemonitord worden en je kunt zelf bepalen of de klant per minuut moet betalen of dat het een gratis gesprek is. Met maatwerkoplossingen zijn de mogelijkheden onbeperkt. Het gemak en de meerwaarde voor de klant van een live video chat integratie kent geen grenzen.

Als je meer wilt weten over de mogelijkheden neem dan contact op met een teamlid van TheONE.