100.000 downloads van Live Video Chat App binnen 6 weken

De Nederlandse retailketen Kijkshop kwam eind 2017 met een revolutionaire App op de markt die consumenten faciliteerde met een live video chat functie. Met de App, die KijkBijMij werd genoemd, konden consumenten aankoopadvies inwinnen bij andere consumenten via een live video chat. Als het advies tot een aankoop leidde, werd de adviseur beloond met een aankoopcommissie van 5%.

Het succes van de App KijkBijMij

Voorafgaand aan de lancering van KijkBijMij werd een crowdfundingsactie opgezet. De investeerders achter het platform en de retailketen hadden de investering eenvoudig zelf kunnen dragen, maar de crowd werd in dit geval gebruikt om draagvlak te creëren onder de consumenten. Binnen 6 weken werd meer dan 1.2 Miljoen Euro opgehaald. Dat was een van de hoogst opgehaalde bedragen in Nederland in 2017 en toonde het enthousiasme van de consument aan.

Na lancering waren er binnen 6 weken meer dan 100.000 downloads. In Nederland dat slechts 16 miljoen inwoners kent, is dat voor een e-commerce App een aanzienlijk aantal dat zelden eerder is behaald. Ook de media was vol lof over het concept. Het is namelijk een manier om werkelijk onafhankelijk advies in te winnen. De adviserende consument had er namelijk op geen enkele manier baat bij welk product werd aangeschaft.

Binnen 4 weken kwam 60% van de omzet van Kijkshop uit de KijkBijMij App

Consumenten die de KijkBijMij app gebruikten voor hun aankoop ontvingen de eerste weken extra korting op hun aankoop. Hierdoor werd binnen 4 weken 60% van de totale omzet via de KijkBijMij App gegenereerd.

De strategie achter de KijkBijMij App

Op het moment van introductie van KijkBijMij App was de moedermaatschappij en retailketen Kijkshop noodlijdend. De KijkBijMij App was het laatste redmiddel om het resultaat weer positief te maken. Kijkshop was een van de oudste Nederlandse retail ketens en verkocht van oudsher diverse producten zoals strijkbouten, tandenborstels, stofzuigers en andere klein huishoudelijke producten.

In de loop van der jaren was het assortiment afgezakt naar de goedkoopste range producten die op de Nederlandse markt verkrijgbaar waren. Hierdoor zakte het gemiddelde aankoopbedrag en de marge naar een minimum. Doordat ook de verkoopaantallen daalde, was er weinig toekomst voor Kijkshop. De KijkBijMij App moest hier verandering in aanbrengen.

Kostenbesparing op het callcenter dankzij live video chat

Bij de verkoop van klein huishoudelijke apparatuur komt veel kijken als het gaat om service en aftersales. Er werd dan ook gebruik gemaakt van een groot intern callcenter die alle vragen na een aankoop beantwoorden. Dankzij de KijkBijMij App kon hier enorm op kosten bespaard worden. In de circa 90 winkels was er namelijk altijd wel iemand die even niets te doen had. Het idee was om inkomende telefoontjes door te schakelen naar winkelmedewerkers die dan via de Smartphone camera van de consument mee konden kijken wat er met een product aan de hand was. De winkelmedewerker zou dan direct kunnen zien of het product defect was en retour gestuurd kon worden of de klant helpen om het product aan de praat te krijgen.

Product ambassadeurs via Live Video Chat

Juist voor de duurdere producten wil de consument gedegen aankoop advies. Hoe weet je welke stofzuiger je moet kopen? Of welke magnetron geschikt is voor jou? Hoe hoger het aankoopbedrag, hoe zekerder de consument wil zijn over zijn aankoop. De KijkBijMij App moest de leveranciers verleiden om hun hogere segment aan te bieden via de retailketen.

In de eerste weken leek de strategie te werken. Ondanks het eerdere verval van de retailketen durfde sommige a-merken het dankzij de revolutionaire App toch aan om hun assortiment via de App te verkopen. Wel onder voorwaarde dat het assortiment niet in de winkel verkrijgbaar was omdat deze winkels een enorm achterstallig onderhoud hadden.

De A-merk leveranciers waren erg gecharmeerd van het idee dat consumenten andere consumenten via Live Video Chat konden adviseren over hun aankoop. Omdat ze inzicht hadden in welk advies tot een aankoop had geleid, konden ze zien wie hun product ambassadeurs waren. Dat bood veel kansen voor de toekomst.

De ondergang van Kijkshop

Ondanks het succes van de introductie van KijkBijMij en de potentie van aankoopadvies via live video chat, ging de retailketen nog hetzelfde jaar failliet. De oorzaak had meerdere redenen, maar een van de belangrijkste was dat er niet snel genoeg advieswaardig assortiment kon worden aangeboden. Niemand zit te wachten op een live video chat voor de aankoop van een strijkbout van 10 Euro. Consumenten die elkaar adviseren via live video chat is een uniek concept met veel potentie, maar dan wel voor een assortiment waar men advies voor nodig heeft. Kijkshop heeft onder andere onderschat hoe lang het duurt om na jaren van verval weer de juiste merken en het juiste assortiment aan te trekken.

KijkBijMij de doorstart

Vanwege het geloof dat consumenten behoefte hebben om elkaar via live video chat te adviseren besloten de voormalige directie van Kijkshop en de investeerders achter de keten, een doorstart te maken met de KijkBijMij App. De winkels waren gesloten en wat overbleef was een site en App waar men elkaar online en in de App kon adviseren. Bij de herintroductie van KijkBijMij was de media wederom lovend over het idee. Een App zoals KijkBijMij had namelijk helemaal geen winkels nodig. Helaas kwam wederom dezelfde problematiek naar boven die eerder Kijkshop in de problemen had gebracht. Hoe vind je tijdig de juiste A-merken met een advieswaardig assortiment.

Bij gebrek aan beter ging KijkBijMij live met dezelfde waterkokers, stofzuigers en ander klein huishoudelijk apparatuur van niet meer dan gemiddeld 30 Euro aankoopwaarde. Vanaf de eerste dag was te voorspellen hoe dat af zou lopen. Advies via live video interactie werkt, maar niet voor hele goedkope B-merk producten. Wederom konden er niet tijdig de juiste leveranciers gevonden worden en na een korte poging om er een succesvolle dumpprijs e-commerce platform van te maken, ging ook dit avontuur ten onder.

Conclusie: werkt live video chat voor aankoopadvies?

TheONE was de bedenker van de strategie en bouwer van het KijkBijMij platform en had daarom inzicht in de gebruik-, en verkoopcijfers.

• Het succes van de crowdfundingsactie geeft aan dat de consument zit te wachten op een oplossing waarbij men elkaar voorafgaand aan een aankoop kan adviseren via live video chat.
• Het enorme aantal downloads van KijkBijMij bewijst de interesse van de consument in het platform.
• Dat binnen 4 weken 60% van de totale omzet via de App verliep zegt deels dat er interesse was, omdat er ook een incentive aan vast zat.
• Omdat er niet tijdig een advieswaardig assortiment beschikbaar was, kan niet worden aangetoond dat de meerderheid van de consumenten behoefte heeft aan aankoopadvies via live video chat. Dat er onderling tussen consumenten gebeld is voor advies toont wel aan dat het concept veel potentie heeft.
• Omdat het KijkBijMij platform slechts korte tijd heeft bestaan, zijn er geen overtuigende cijfers beschikbaar dat live video interactie substantieel heeft bijgedragen aan de omzet.

Verschillende partijen hebben na de lancering en herlancering interesse getoond in het KijkBijMij platform. TheONE heeft geen zicht in hoe de gesprekken met geïnteresseerden verlopen zijn en of KijkBijMij ooit nog op de markt zal verschijnen. Inmiddels zijn de gebruikte technieken en geïmplementeerde marketing mechanismes die werden toegepast deels verouderd.

Als KijkBijMij weer op de markt komt vergt dat waarschijnlijk grootschalige software updates en nieuwe marketing mechanismes. De kans is daarom groter dat TheONE op basis van nieuwe inzichten en technieken gevraagd zal worden om haar kennis en kunde in te zetten voor nieuwe initiatieven waarbij op een commerciële manier gebruik gemaakt wordt van live video chat.

Als jij vragen hebt over de integratie van live video chat binnen jouw website of app kun je altijd contact opnemen met het team van TheONE.