Werkelijke klantbehoefte achterhalen

De werkelijke klantbehoefte achterhalen is naar mijn mening dé belangrijkste taak van een accountmanager. Er wordt wel eens gezegd dat een van de moeilijkste taken van een accountmanager is om de vraag van de klant te vertalen naar de binnendienst. Ik geloof dat er nog iets veel moeilijkers is wat weinig accountmanager beheersen. De vraag van de klant vertalen naar de werkelijke behoefte van de klant. Anders ben je geen accountmanager, maar een doorgeefluik. Een doorgeefluik voegt geen waarde toe, en dat is een gemiste kans.

Voorbeeld: de werkelijke klantwaarde achterhalen van een japans restaurant Stel iemand gaat een japans restaurant openen en heeft borden nodig. Kun jij als accountmanager die borden voor hem kopen? De meeste accountmanagers zullen hier positief op antwoorden en sommige zijn de deur al uit om te berekenen hoeveel marge ze kunnen maken. De iets meer doorgewinterde accountmanager zal echter vragen gaan stellen. Bijvoorbeeld:

• hoeveel borden zijn er nodig?
• welke kleur ze moeten de borden hebben?
• wat een bord mag kosten?

Een goede accountmanager wil namelijk eerst de klantbehoefte vaststellen. Zijn dit echter de juiste vragen om de werkelijke klantbehoefte te bepalen? Ik denk dat er slimmere vragen zijn.

De meerwaarde van een accountmanager

Om de klantbehoefte te achterhalen stellen veel accountmanagers een specificatielijst op. Als zijn antwoord een hele specificatielijst van voorwaarden is, zou je dan het juiste bord voor hem kunnen kopen. Als hij bijvoorbeeld opgeef dat hij 60 ondiepe witte ronde borden met Japanese decoratie voor maximaal 2 euro per stuk van porselein wil. Weet je dan genoeg om aan zijn behoefte te voldoen? Of heb je meer specificaties nodig?

Er zijn accountmanagers die nogal onzeker zijn en de waslijst aan specificatie willen uitbreiden tot ze zeker weten dat ik precies krijg waar de klant om vraagt. Dat is niet alleen enorm vermoeiend voor hem als opdrachtgever, je ontneemt jezelf hiermee ook enige meerwaarde die je als accountmanager kunt bieden.

Stel de juiste vragen en bepaal de werkelijke klantbehoefte

Dit heeft te maken met de soort vraagstelling. Veel accountmanagers zijn getraind om de “wat wil je precies” vragen te stellen. Dit zijn vragen die de diepte in gaan en ogenschijnlijk lijken te voorkomen dat er iets geleverd wordt waar de klant helemaal niet op zit te wachten.

De “waar gaat dit over” vraag.

Er is ook nog een ander soort vragen. De “waar gaat dit over” vragen lokken uit om meer over de werkelijke klantbehoefte te weten te komen. Bij de “waar gaat dit bord over” vraag zou de klant vertellen dat hij een heel klein ecologisch Japans restaurant voor studenten met gezond japans eten gaat openen. 10 tafeltjes voor vier personen waar men voor 5 euro 5 sushi rolletjes en een bekertje drinken kan kopen. De inrichting is minimalistisch en Japans, maar volledig gemaakt van ecologisch bamboe. Hij wil hiermee voor studenten een verantwoord, goedkoop en gezond alternatief voor de McDonalds bieden.

Als je dit en alleen dit weet, zou je dan het juiste bord voor hem kunnen kopen? Ikzelf zou direct geïnspireerd zijn om de werkelijke klantbehoefte te vervullen. In plaats van een bord zou ik 160 bamboe plankjes met een rond gat voor het drinkbekertje kopen. Kostprijs 0,40 cent, verkoopprijs 0,60 cent. Duurzaam, ecologisch, praktisch en stijlvol. Daar komen geen specificaties van de klant bij kijken en ik durf te wedden dat de klant aangenaam verrast is door de invulling van zijn werkelijke behoefte.