Cómo identificar las necesidades reales del cliente

Conocer las necesidades reales del cliente es, en mi opinión, la tarea más importante de un gestor de cuentas. A veces se dice que una de las tareas más difíciles de un gestor de cuentas es traducir la pregunta del cliente al personal de la oficina. Creo que hay algo mucho más difícil que pocos gerentes de cuenta controlan.

Traducir la solicitud del cliente a las necesidades reales del cliente. De lo contrario, no eres un gerente de cuenta, sino una escotilla de servicio. Una escotilla de servicio no añade ningún valor, y eso es una oportunidad perdida.

Ejemplo: Averiguar el valor real para el cliente de un restaurante japonés

Supongamos que alguien va a abrir un restaurante japonés y necesita platos. Como gerente de cuentas, ¿puedes comprarle esas placas? La mayoría de los gerentes de cuenta responderán positivamente a esto, y algunos ya están calculando cuánto margen pueden obtener. Sin embargo, el gerente de cuenta un poco más experimentado hará preguntas. Por ejemplo:

• ¿Cuántos platos se necesitan?
• ¿De qué color deberían ser las placas?
• ¿Cuánto puede costar una placa?

Después de todo, un buen gerente de cuentas quiere determinar primero las necesidades del cliente. Sin embargo, ¿son estas las preguntas correctas para determinar las necesidades reales del cliente? Creo que hay preguntas más inteligentes.

El valor añadido de un gestor de cuentas

Para identificar las necesidades de los clientes, muchos gestores de cuentas elaboran una lista de especificaciones. Les da la comodidad de comprar la placa adecuada para él. Por ejemplo, si renuncia a que quiere 60 platos redondos blancos poco profundos con decoración japonesa por un máximo de 2 dólares la pieza de porcelana. ¿Sabes lo suficiente para satisfacer sus necesidades? ¿O necesitas más especificaciones?

Hay gerentes de cuenta que son algo inseguros y quieren ampliar la lista de especificaciones hasta que sepan con seguridad que reciben exactamente lo que el cliente pide. Esto no sólo le cansa enormemente como cliente, sino que también se priva de cualquier valor añadido que pueda ofrecer como gestor de cuentas.

Hacer las preguntas adecuadas y determinar las necesidades reales del cliente

Tiene que ver con el tipo de pregunta. Muchos gerentes de cuenta están capacitados para hacer las preguntas de "qué exactamente quiere usted". Son preguntas que profundizan y parecen impedir que se entregue algo que el cliente no está esperando.

La pregunta de "de qué se trata esto"

También hay otro tipo de preguntas. Las preguntas "de qué se trata esto" nos llevan a averiguar más sobre las necesidades reales de los clientes. En la pregunta de "de qué se trata este plato", el cliente se ve casi obligado a decir algo así como que abrirá un pequeño restaurante ecológico japonés para estudiantes con comida japonesa sana.

Diez mesas para cuatro personas donde se pueden comprar cinco rollos de sushi y una bebida por 5 dólares. La decoración es minimalista y japonesa, pero está hecha totalmente de bambú ecológico. Con esto, quiere ofrecer a los estudiantes una alternativa responsable, barata y saludable a los McDonalds.

Si sabes esto y sólo esto, ¿podrías comprarle la placa adecuada? Me inspiraría directamente para satisfacer las necesidades reales del cliente. En lugar de un plato, compraría 160 platos de bambú con un agujero redondo para el vaso.

Precio de coste 40 céntimos, precio de venta 60 céntimos. Sostenible, ecológico, práctico y con estilo. No hay especificaciones del cliente, y apuesto a que el cliente se sorprende gratamente por el cumplimiento de sus necesidades reales.